许昌市胖东来商贸集团有限公司，1997年9月18日成立，董事长兼总经理于东来，注册资本5660万元，实缴资本5660万元，截至2025年1月员工人数约 8300人，共安排就业人数约18000人。2024年销售总金额近170亿元，纳税金额6亿多元，利润8亿多元，员工平均月收入9000元（以上信息来源于网络公开数据），是河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业巨头，河南民营经济“金字招牌”。胖东来集团2023年销售收入超100亿元，被誉为“中国商超界的天花板”。

（图片来自“胖东来”官网）

“胖东来”成为“金字招牌”主要是靠以下经营模式打造的：

1.不满意就退货。秉持服务营销理念“用真品换真心、不满意就退货”。消费者不满意商品，售出三天内退货，胖东来不问原因马上办理。
2.理性消费。胖东来倡导理性消费，减少甚至几乎停止各种促销活动，以免顾客盲目购买打折物品。
3.补退差价。胖东来“7日内商品正常调价，给予退差价”。
4.免费服务。胖东来建立完善的售前、售中、售后服务体系，提供18项免费售后服务。
5.投诉奖励。胖东来鼓励和奖励顾客投诉，专门设立500元的顾客投诉奖。
6.缺货登记。顾客在胖东来有买不到的商品或者紧急需要，胖东来负责全国信息查询，尽快采购，哪怕去对手店里买，也不要让顾客失望。
7.员工激励。胖东来通过高薪激励和专业培训，来确保服务团队的高效率。一直坚持拿出50%净利润对员工进行财富再分配。
正义员工奖。该奖励的适用对象为胖东来在职人员(正式员工、厂商代表、非全日制用工)。勇敢正义的行为包括：①对于处于危险中的他人，在保护自己的基础上采取救助行动或报警、叫救护车等；②在发生灾害的场合，个人能力范围内的抢险、救灾、救人或协助专业人员救援的行为；③意识到危险情况，采取个人行动提前规避危及生命安全、财产安全等的因素。（以上内容整理自百度百科词条）

胖东来被誉为“中国商超界的天花板”，虽主要是以年度销售收入作为指标评价，但我们需要解析胖东来取得这些销售收入的深层原因。不可否认，胖东来的经营特点对其销售收入的贡献度“居功至伟”，分析这些经营特点，胖东来是从两个角度作为出发点：一是消费者服务，二是员工待遇。

从消费者服务角度看，胖东来的服务理念能够满足消费者的需要，做到了产品和服务结果符合消费者的期待，比较之下甚至超过消费者的需求和期待。

从员工角度看，胖东来既通过激励手段提高员工收入，又通过专业培训提高员工的服务能力和效率，同时积极形成正能量的企业文化，让员工的经济生活和精神生活取得双丰收。

所以，胖东来的成功是通过对外服务和对内赋能形成正循环和始终如一的坚守实现的。

“胖东来”能成为商业传奇，企业应该向“胖东来”学什么？

国家标准《合规管理体系 要求及使用指南》（GB/T 35770—2022/IS037301:2021）引言提到两句话“为获得长远发展，组织需基于相关方的需要和期望确立并维护合规文化。因此，合规是实现组织成功和持续发展的基石和机会。”“一个全面有效的合规管理体系，能证实组织承诺并致力于遵守相关法律、监管要求、行业准则和组织标准，以及良好治理标准、普遍接受的最佳实践、道德规范和社区期望。”

从中我们可以得出合规管理体系追求的和要实现的价值包括以下三个方面：

1.深度理解自身所在细分行业利益相关方（第一位的是客户)的需求与期望，找准“合规初心”；
2.确保产品和服务，以及提供产品和服务的过程持续满足“利益相关方需求与期望”，实现“合规成果”；
3.最高管理层要率先垂范、身体力行，推动合规初心和合规成果得到持续有效地落实。

企业的经营理念和文化是独特的和独有的，是企业的“基因”决定的。对于“胖东来”模式，其他企业靠“拿来主义”肯定行不通。需要从管理角度入手，找到适合自己的管理“基因”来实现。

胖东来是通过采取有效治理措施对内充分考虑和满足职工的需求和期望，对外充分理解和满足顾客的需求和期望，而且在很多方面都追求“超出预期”，从“胖东来”创始人于东来公开表达的经营理念可以看出“胖东来”自始至终持续坚持做到这两点。

“胖东来”成功样本告诉我们，不只是商贸企业可以学习他的经营理念（不论于东来是否知道他的理念与合规管理的价值相合），可以推而广之到所有经营组织。

企业合规管理的品质是有层级的，见下图：

通过对“胖东来”经营理念的分析，其品质层级能够匹配到价值合规层，价值合规就是对价值合规风险零容忍，是合规管理的最高层级，“胖东来”对价值合规的追求充分体现“合规是实现组织成功和持续发展的基石和机会”。通过实践价值合规，给“胖东来”带来的不只是销售收入。

回归到企业经营管理层面，应该向“胖东来”学什么，我们可以找到答案了。

无论任何行业，首先应当对自身细分行业进行精准定位，深度理解利益相关方（第一位的应当是客户）的需求和期望，要实现道德合规甚至价值合规必须将只要背离企业战略、使命、价值观的事项都定义成风险，积极采取体系化措施进行防控。

其次，要把满足利益相关方的需求和期望的标准和要求不间断地深度嵌入企业所提供的产品和服务以及提供产品和服务的过程，并积极采取措施持续改进。

最后，如何强调管理层的作用都不为过，企业要实现始终如一的价值合规，必须让合规管理成为重要的基础设施，让推进合规管理成为“一把手”工程，“一把手”要率先垂范、身体力行，并始终坚持。

“胖东来”足以让大家意识到“合规创造价值”不只是一句口号，值得企业和企业家们不断实践，去追寻自己的合规之路，价值创造之道。

作者：陈德宁